Bekerja di Balik Layar

Mengenal berbagai macam orang dengan karakter dan suara yang berbeda via telepon merupakan hal yang unik. Walaupun hanya sebatas pekerjaan, tapi saya menyukainya.

[Sumber Foto : E-Loket]

Tahun 2012 merupakan kali pertama pengalaman saya menjadi seorang call center di sebuah Perusahaan maskapai. Untuk menjadi seorang Call Center, saya mesti melewati beberapa tahap yang bisa dibaca di https://www.marudiyafu.com/2016/06/ketika-kita-gagal-disitulah-kita.html.

Kelihatannya menjadi seorang Call Center dengan pekerjaan utama yakni reservasi tiket itu mudah, namun nyatanya tidaklah demikian. Saat awal saya menjadi Call Center, berbagai macam drama air mata mengisi hari-hari kerja. Penyebabnya? Mulai dari ancaman nama saya akan dimuat di koran, sampai customer yang memaki saya kala bekerja. Tanpa sadar, suara via telpon itu bisa menjatuhkan air mata.

Setiap sebelum atau sepulangnya kerja, kami sesama Call Center pasti berbagi cerita seputar pekerjaan. Entah itu menghadapi customer yang resek atau pun yang memang sulit untuk kami pahami pembicaraannya. Hal-hal seperti saling berbagi cerita itu yang membuat kami sesama Call Center menjadi tambah dekat.

Kami bisa merasakan apa yang sedang diceritakan lainnya, karena kami mengerti bagaimana pekerjaan kami. Namun, seiring perjalanan bekerja di balik layar, hal-hal seperti diancam maupun dimaki customer menjadi biasa.

Sejalan dengan adanya customer yang 'resek', ada juga yang lucu, ramah, pengertian, dan berbagai karakter customer lainnya. Ada juga customer yang gombalin call center. Awalnya nanya-nanya harga tiket, selanjutnya kok ya malah ngegombalin mba call centernya. Hmm.

Gimana sih cara mengatasi Customer yang galak?

Customer galak sudah menjadi makanan sehari-hari call center, apalagi kalau ada kesalahan dari pihak Perusahaan. Sudah pasti semakin panas omongannya. Yang bisa kita lakukan seenggaknya kita juga mesti tegas. Menerangkan prosedur dengan sebaik mungkin, dan jangan lupa untuk meminta maaf. Percaya ga? Ada lho, orang yang kadar kemarahannya menjadi reda karena permintaan maaf. Kita perlu juga untuk mensuply 'sabar' saat bekerja. Sabar di sini bukan hanya manut-manut, namun dengan berusaha menjawab keinginan dari customer. Dan jangan lupa untuk mengucapkan terimakasih saat ingin menutup telpon.

Kalau cara menghadapi Customer yang bingung bagaimana?

Ga jarang juga kami menemukan customer yang bingung dalam proses pembelian tiket. "Duuuh yang mana yaa mba enaknya?" Menghadapi yang seperti ini juga membuat call center bingung. Apalagi kalau Call Center masih terbilang pekerja baru.

Solusinya?

Berikan jawaban yang bisa mempertegas customer untuk bertindak. Jelaskan prosedur dengan sejelas mungkin. Misal, bilang bahwa sistem kami online, jadi harga sewaktu-waktu dapat berubah. Dan jika ingin rebook atau pun refund jelaskan dengan sangat detail. Sehingga tidak ada kesalah pahaman di waktu berikutnya. 

Melalui penjelasan yang detail pun, customer mestinya sudah bisa menemukan jawabannya.

Menghadapi Customer yang Genit?

Orang-orang iseng pasti ada saja yang bertingkah genit dalam komunikasi dengan Call Center. Seperti menanyakan perihal privasi sudah menikah atau belum, menanyakan soal sudah punya pacar atau belum, atau mungkin berkata gombal seperti "Suaranya imut sekali." 

Kalau sudah seperti itu, call center mesti bagaimana? 

Pada saat training, calon call center sudah belajar mengenai tata cara dalam berkomunikasi. Nah, kalau kasusnya seperti ini, call center tidak diperbolehkan untuk meladeni kegenitan customer. Caranya dengan berkata "Ada yang bisa saya bantu kembali?" kalau customer tetap genit, call center tetap berkata "Ada yang bisa saya bantu kembali?". 

Yakin, pasti customer akan bosan dan menghentikan obrolannya. Pihak Perusahaan pun akan membela call centernya, jika memang customer yang genit itu komplain.

Menjadi seorang call center, mengajariku bahwa seorang introvert sepertiku juga bisa berkomunikasi dengan orang banyak. Bahkan setiap harinya aku bisa berbicara dengan berbagai macam karakter customer. 

Sebuah ketidak mungkinan yang menjadi kenyataan. Sebuah proses yang menemukan hasil. Sebuah jalan yang menemukan tujuan.

Di dunia ini tidak ada yang tidak mungkin, selama kita meyakininya dan berusaha sepenuhnya. Tapi tetap pasrahkan hasil akhir kepada Tuhan Yang Maha Esa.

Terimakasih Tuhan, karena jalanku begitu indah dengan prosesnya.

Rodhiyatum Mardhiyah

Kidal dan Introvert

Share this post